Mă exasperează să lucrez cu tine

Citiţi introducerea acestei cărţi.


Haideţi să explorăm cele două feţe ale unei afaceri - imaginea perfectă, asemenea unei fotografii de studio, clară şi luminoasă, versus realitatea cotidiană de la locul de muncă din orice firmă, care de obicei este dezordonată, complicată, birocratică şi, mai ales, plină de capcane emoţionale.

La suprafaţă, orice afacere este orientată înspre profit, oferind bunuri şi servicii şi dând rezultate. Se urmăresc rezultate financiare record, respectarea termenelor şi creşterea cifrei de vânzări. Evaluăm companiile individuale pe baza unor date empirice - în funcţie de pierderi şi profit, de capital, de opţiunile existente pentru ca personalul să poată achiziţiona acţiuni, de potenţialul de dezvoltare.

Înlăturaţi această pojghiţă raţională de la suprafaţa oricărei companii şi veţi descoperi un adevărat focar de emoţii: indivizi neliniştiţi că nu vor da randament, furioşi pe colegi şi neînţeleşi de şefii lor. Veţi găsi lideri exasperaţi şi subalterni îngropaţi în resentimente. De exemplu:

Faceţi cunoştinţă cu Eric, şeful serviciului cu clienţii la o companie de software, în plină ascensiune. El este mândru de produsele companiei sale, dar tâmplele încep să-i zvâcnească ori de câte ori îi răspund nişte beneficiari foarte importanţi. Aceştia nu sunt niciodată mulţumiţi de niciunul dintre produsele achiziţionate. Ei pretind că sistemul de programe de contabilitate este prea complicat, că baza de date are prea multe câmpuri şi că programul de monitorizare nu se descarcă suficient de repede. Eric şi angajaţii săi au dedicat ore întregi rezolvării reclamaţiilor, tratând în regim de urgenţă problemele, imediat ce acestea au apărut. "Ne spetim pentru ei în zadar. Cum rezolvăm o problemă, cum sună cu alta." Între o reclamaţie şi alta, aceştia ameninţă că nu vor mai apela la serviciile companiei lui Eric, în favoarea alteia mai avantajoase. "Este epuizant", suspină Eric. "Nu există cale de ieşire."

Jessica este secretara administrativă a vicepreşedintelui unei firme mici de relaţii publice. În fiecare zi, dis-de-dimineaţă, vicepreşedintele lasă mormane de sarcini pe biroul Jessicăi însoţite de mesajul: "Plecat să mă ocup de afaceri. Te rog să rezolvi tu astea până mă întorc". Jessica ajunge la serviciu şi, la vederea vrafului de hârtii de pe biroul ei, o cuprinde instantaneu o stare de nelinişte şi se simte copleşită. "Şeful meu îmi dă de fiecare dată atât de mult de lucru, că nu aş putea termina într-o singură zi", se plânge ea. "Nu reuşesc să dau ochii cu el ca să stabilim ce sarcini au prioritate." Dacă Jessica nu termină tot, este catalogată ca fiind "ineficientă" sau "lipsită de iniţiativă".

Aceste persoane se simt prinse în capcană din cauza circumstanţelor, a situaţiei fără ieşire în care se găsesc. Sunt incapabile să se elibereze dintr-o situaţie negativă. Deoarece în afaceri e de preferat să acţionăm la rece, emoţiile lor rămân în cea mai mare parte neexprimate şi sunt suprimate. Ajung să creadă că nu au decât două alternative, să rabde sau să-şi dea demisia.

Numim această experienţă, de a te simţi acaparat la serviciu de o situaţie dificilă din punct de vedere emoţional, a fi prins în cursă. Dacă ţi se întâmplă să simţi adesea că ai o reacţie negativă puternică în interiorul tău, faţă de ceva sau cineva din mediul tău de lucru, atunci probabil că eşti "prins în cursă". Capcanele emoţionale diferă foarte mult de la o persoană la alta şi de la o ocupaţie la alta. Poţi cădea într-una din ele fie din cauza a ceva banal, precum tonul nazal al vocii unui coleg, fie din pricina a ceva important, precum tulburările de personalitate ale şefului. Capcana poate avea simplitatea unui comentariu nepoliticos ori complexitatea unui sabotaj profesional.

Dacă eşti o fiinţă umană normală, vie, care respiră, gândeşte şi simte, ai toate şansele să fi întâlnit persoane şi situaţii la serviciu când să te fi simţit prins în cursă. În unele cazuri, incidentul poate genera doar o iritare moderată. În altele, poţi atinge un punct când simţi că respectiva situaţie sau persoană efectiv te termină.

Am cunoscut persoane muncitoare care doreau să fie eficiente la serviciu şi să se bucure de ceea ce fac, dar, în schimb, ajungeau dezechilibrate emoţional în cele mai multe dintre cazuri. Se simţeau depăşite de situaţie, epuizate, cu potenţialul nevalorificat, subestimate, insuficient respectate şi preţuite, neascultate, interogate, date la o parte, exploatate, compromise, dezgustate. Deşi fişele posturilor lor diferă, experienţele acestora sunt asemănătoare.

Pentru majoritatea oamenilor, a-şi câştiga existenţa nu reprezintă o alegere, ci o obligaţie. Lucrul le mănâncă mai mult timp decât orice altă activitate din viaţa lor. De ce tot mai mulţi oameni sunt nemulţumiţi la locul de muncă, într-un moment când în societatea în care trăim se pune atât de mult accent pe a te simţi bine, a fi fericit, împlinit? Experienţa ne dezvăluie că acest lucru se întâmplă în mare parte deoarece se simt prinşi în cursă, dependenţi de funcţii, relaţii şi situaţii care le storc energia, le invadează gândurile şi îi blochează în situaţii fără ieşire.

La locul de muncă apar foarte multe ocazii pentru a fi prinşi în cursă, dar nu primim nicio îndrumare despre cum ar trebui să ne confruntăm cu aceste situaţii. Se cuvine să te duci la şeful tău cu probleme legate de producţie, avize de credit sau cifre de vânzări. Dar atunci când ţi se face greaţă după o şedinţă cu angajaţii sau o anumită tranzacţie îţi dă dureri de cap, la cine să apelezi?

S-o luăm ca exemplu pe Susan, director de vânzări la o mare companie de servicii financiare. E joi dimineaţă şi aceasta se află la întâlnirea săptămânală cu angajaţii, în care fiecare departament îşi prezintă raportul. Fără nicio jenă, colega ei, Tracy, îşi asumă o idee genială de promovare, care fusese de fapt a lui Susan.

Susan simte cum o fulgeră din cap până-n picioare. Se înroşeşte la faţă. O pleoapă începe să-i zvâcnească. Auzul îi slăbeşte. Îi vine s-o strângă pe Tracy de gât. În loc să intervină sau să participe la şedinţă, cade pradă unui colaps nervos.

Susan tocmai a fost prinsă în cursă. Reacţia ei la comportamentul lui Tracy a fost aceea de a se lăsa pradă furiei, ieşind din joc. Deşi reacţia ei este justificată, faptul că se îndârjeşte în propria furie, nu schimbă cu nimic situaţia în care se află. De fapt, odată ce a fost lansată, propria ei idee nu o mai interesează.

Ceea ce i s-a întâmplat lui Susan la întâlnirea cu angajaţii de la firma ei nu e o experienţă fără precedent. De fapt, este ceva obişnuit. În mod normal, ai tendinţa ca, atunci când cineva te supără prin comportamentul său, să dai vina pe acesta pentru reacţia ta. Aşa cum ar spune Tony Soprano înainte de a ucide ultimul trădător: "Iată la ce m-ai împins!"

În multe cazuri, reacţia ta faţă de situaţia în care eşti pus poate fi perfect îndreptăţită. Bârfele interminabile de la birou chiar te înfurie. Un coleg incompetent te poate înnebuni într-adevăr. Iar atunci când un client se dă vedetă şi nu-ţi returnează apelul, te simţi desigur jignit. Dar, ca şi în cazul lui Susan, indignarea ta justificată nu îmbunătăţeşte cu nimic situaţia. Nu face decât să te menţină prins în cursă.

Ai totuşi căi de scăpare. Nu e nevoie să omori pe cineva pentru asta şi nici să demisionezi. Poţi să rămâi aşa cum eşti şi totuşi să ai parte de experienţe diferite, mai mulţumitoare. Noi am ajutat mii de oameni ca Eric, Jessica şi Susan să-şi transforme locul de muncă dintr-o cuşcă plină de frustrări personale într-o arenă a dezvoltării profesionale.

Din experienţa noastră cu directori, manageri şi angajaţi din toate domeniile, am învăţat că cea mai eficientă cale de a rezolva problemele interpersonale de la locul de muncă este prin abordarea situaţiei dinspre interior înspre exterior. Îi învăţăm pe clienţii noştri că secretul pentru a te confrunta cu oameni dificili şi situaţii dificile la serviciu constă în a ne controla mai întâi reacţiile interioare. Prin "reacţii interioare" avem în vedere reacţiile pe care comportamentul altcuiva le declanşează automat înlăuntrul tău. Oamenii îşi pierd cumpătul în moduri diferite. Se pot înfierbânta, pot exploda, se pot închide în ei înşişi, pot înmărmuri sau pot intra în panică.

Dacă îţi schimbi modul de a reacţiona, îţi schimbi viaţa

Numim eliberare (descătuşare) acea activitate prin care îţi schimbi modul de reacţie faţă de dificultăţile de la locul de muncă ce te tulbură emoţional. Eliberarea din cursă e un sistem prin care înveţi cum să te autocontrolezi şi să-ţi iei în stăpânire propria viaţă profesională. Fie că te simţi prins în mijlocul unui conflict de interese, imobilizat de un coleg dificil sau luat ostatic de acţiunile infantile ale unui anumit departament, poţi scăpa din cursă dacă iei măsuri concrete pentru a-ţi schimba comportamentul şi a obţine un efect diferit.

Eliberarea din cursă îţi conferă alternativă la reacţiile automate: poţi continua să dispreţuieşti bârfele de la birou sau te poţi elibera, stabilind graniţe clare şi arătându-te neinteresat. Îl poţi doar dezaproba pe colegul incompetent sau te poţi descătuşa dacă scazi pretenţiile şi ai mai puţine aşteptări şi dacă eviţi impactul negativ pe care incompetenţa acestuia l-ar putea avea. Te poţi lăsa insultat de clientul care nu te sună înapoi sau te poţi elibera - acceptă fără să clipeşti că face parte din riscurile meseriei.

Descătuşarea din cursă, eliberarea, se realizează parcurgând patru paşi de bază.
Pasul 1 - Eliberarea fizică
Pasul 2 - Eliberarea mentală
Pasul 3 - Eliberarea verbală
Pasul 4 - Eliberarea printr-un instrument aplicabil în afaceri

Primii doi paşi, eliberarea fizică şi cea mentală, te ajută să te eliberezi de emoţiile negative şi să îţi relaxezi sistemul nervos. Următorii doi paşi, eliberarea verbală şi cea printr-un instrument de afaceri, presupun să iei măsuri pentru a-ţi schimba viaţa. Pentru a-ţi arăta cum funcţionează ieşirea din cursă, eliberarea, vom reveni la Susan şi-ţi vom oferi un scenariu revizuit:

La aceeaşi întâlnire, Tracy îşi asumă cu mândrie ideea genială de promovare, care îi aparţine de fapt lui Susan. Susan simte cum începe să reacţioneze - simte cum o străbate un frison fierbinte prin tot corpul, simte cum faţa i se înroşeşte, cum fruntea îi zvâcneşte. Îşi dă seama: "Sunt prinsă în cursă". Acum ea va trebui să iasă din cursă. Pentru aceasta trebuie să-şi schimbe modul de a reacţiona la comportamentul subversiv al lui Tracy.

Eliberarea fizică: Susan respiră adânc pentru a se relaxa, nu îşi reprimă furia şi îşi întoarce atenţia către şedinţă.
Eliberarea mentală: Susan îşi spune că nu trebuie să se lase intimidată de comportamentul lui Tracy; poate va găsi un mod prin care să se facă auzită.
Eliberarea verbală: Susan ia cuvântul: "Când i-am împărtăşit această idee pentru prima dată lui Tracy, amândouă am fost încântate".
Eliberarea printr-un instrument de afaceri: Susan scrie şi distribuie un e-mail în care rezumă concluziile şedinţei şi clarifică faptul că ideea de promovare fusese iniţial a ei: "... Mă bucur că ideea mea de promovare a fost atât de bine primită de restul echipei. Abia aştept să lucrăm împreună şi să o dezvoltăm mai departe".

Ca şi Susan, odată ce îţi dai seama că eşti prins în cursă, poţi începe a-ţi asuma răspunderea propriilor reacţii. Poţi folosi metoda noastră în patru timpi pentru a te elibera de orice persoană sau dificultate care te tulbură din punct de vedere emoţional. E nevoie de exerciţiu pentru a reuşi să te eliberezi, dar funcţionează.